Trainingen

U wilt graag dat uw medewerkers op een klantgerichte manier met uw klanten, gasten, patiënten of bezoekers omgaan, maar u vindt het ook belangrijk dat de (verkoop)doelstellingen worden gehaald. Hoe is de balans tussen targets en klantbelang? Worden de koopsignalen voldoende herkend? Hoe gaan de medewerkers om met klachten? Kunnen uw medewerkers zich voldoende inleven in uw klant? Overtreffen ze de verwachting van de klant?

Door uw medewerkers te coachen en trainen worden klantgerichte ambities vertaald naar concreet handelen op de werkvloer. TIPPS helpt om binnen uw organisatie de kernwaarden te vertalen en vervolgens het juiste gedrag te implementeren bij uw medewerkers.

Uw training kan bijvoorbeeld worden samengesteld uit een aantal van onderstaande modules:

Communicatie en Telefonie

  • Communicatieleer
  • Impact van non-verbale communicatie
  • Randvoorwaarden voor gastvrij telefoneren
  • Telefoonetiquette
  • Telefoonvaardigheden
  • LSD (Luisteren Samenvatten Doorvragen)
  • Gastvrij taalgebruik (positief en actief taalgebruik/vermijden van twijfeltaal en jargon/ontnieten)
  • Gastvrij onderbreken
  • Vraagtechnieken
  • Omgaan met lastige situaties (emotie/agressie/boosheid)
    • Meeveren
    • Inleven
    • Begrip tonen
    • Nee-verkopen
    • Slecht nieuws brengen
    • Klachtenbehandeling

Gastvrijheid

  • Guest journey
  • Gastvrijheidsmodel
  • Kijken door de ogen van de gast
  • Overtreffen van verwachtingen (beleving – ervaring)
  • Hoe komt een gastvrije beleving tot stand

Verkopen

  • Contact maken
  • Waarom zijn sommige mensen meer succesvol in verkopen dan anderen?
  • Behoefteanalyse – koopmotieven
  • Kenmerken versus voordelen
  • Upsell en cross-sell
  • Omgaan met bezwaren tijdens een (telefonisch) verkoopgesprek
  • Afsluittechnieken

Als gecertificeerd trainer kies ik in de opbouw van het programma voor haalbare leerdoelen en stem de werkvorm af op de leerstijlen van de deelnemers. Hiervoor maak ik gebruik van de theorie van Kolb.

Soms is één training of een aantal trainingen niet voldoende om het gewenste resultaat te bereiken. De kracht zit 'm dan in een langer traject, waarbij u kunt denken aan:

  • Mystery bezoeken of mystery calls
  • Coaching on the job
  • Borgingsafspraken
  • Focus acties
  • Clinics
  • Script schrijven